Блог

БЛОГ

«Я — менеджер проекта!»: управление качеством проекта

Пятая глава руководства «Я — менеджер проекта!» Сергея Дмитриевича Вратенкова. 
Предыдущие главы вы можете найти по ссылкам:

Введение
Первая глава: первая частьвторая часть,
Вторая глава: первая частьвторая частьтретья часть
Третья глава
Четвертая глава.

5      Управление качеством проекта

5.1       О чем эта глава?

Качество является самой мистической и неуловимой управленческой категорией. По количеству заблуждений, парадоксов, абсурдов и небылиц с качеством могут соперничать только счастье и любовь!

Такое положение вполне объяснимо тем, что качество стало необходимым производственным фактором сравнительно недавно, около полувека назад, а для России – так и вообще все еще, может, и не стало. Гораздо сложнее объяснить неистребимость бытового подхода к качеству в экономическом сообществе, причем не только в литературе, но и в программах институтских курсов, и, даже, внимание, в стандартах ISO по системе качества! Что касается PMBOK, то его подход в области качества принципиально основан на стандарте ISO 9000 и, поэтому, PMBOK просто вынужден безоговорочно принимать все положения базового стандарта. Самое любопытное, что экономисты-производственники, особенно в высоко конкурентных отраслях, в отличие от экономистов-теоретиков, никаких заблуждений по поводу качества и зачем оно нужно, не испытывают! От них просто требуют сокращения производственных затрат, и они просто вынуждены четко знать, как это делать!

Задача этой главы – обосновать парадоксальное на первый взгляд утверждение:

Затраты на качество приводят к уменьшению стоимости продукта и проекта! И к улучшению всех остальных характеристик проекта!

Причем, обосную прямо сейчас, на пальцах, одним предложением. Обоснование такое: затраты на качество приводят к снижению уровня брака и, соответственно, затрат на брак, при этом, если полученная экономия на браке окажется больше затрат на качество, то что будет? – правильно, будет суммарная экономия всего производства и стоимость продукции уменьшится!

Для тех, кто все еще сомневается, вот пример:

Затраты на качество удешевляют производство

Я – директор лесопилки. Пилим бревна на доски. В этом деле неизбежны отходы – просто невозможно круглое бревно распилить на прямоугольные доски без отходов! А если бревна еще и не совсем прямые? А если еще и гнильца внутри? Да мало ли чего может быть с бревнами?

Ввожу контроль качества поступающих бревен – нанимаю контролера, который отбраковывает некондицию, она возвращается поставщику и не оплачивается.

Результат такой:

·       Отбраковывается 5% поставок. При уровне поставок в 1 млн/мес я экономлю 50 тыс/мес и окупаю зарплату контролера.

·       Кроме того, мне больше не надо утилизировать эти 5% отбракованных бревен – тоже экономия.

·       Кроме того, на 5% возрастает уровень счастья в глазах моих рабочих – кому нравится сжигать лес, пусть и некондиционный, — он же все равно остается лесом?

·       Кроме того, получаю информационный повод – я могу на каждом углу кричать об экологичном производстве и немедленно становлюсь звездой газет и экранов, любимцем зеленых и простых людей, спрос растет катастрофически, … Кажется, Остапа понесло!

Вот так. Затраты на качество привели к снижению себестоимости и к улучшению всего, что можно.

Наверняка кто-то скажет: но ведь этот пример очевиден, банален, элементарен, и т.д. Я безусловно соглашусь — да, конечно, всем очевидно, что затраты на качество приводят к экономии! Впрочем, очевидно только тем, кто видит не только затраты на качество, но и следствие этих затрат – экономию на браке.

Все вышесказанное действительно было максимально упрощено и далее мы копнем качество поглубже. В этой главе мы попытаемся разобраться,

  • Что такое качество, то есть, опишем объект управления этой области знаний,
  • Зачем нужно управлять качеством, то есть цели и задачи управления,
  • Как можно управлять качеством, то есть – какие процессы, методы и инструменты рекомендуются для управления,
  • Почему управлять качеством надо именно так, как рекомендуется, или, что будет, если управлять не так.

 

5.2      Что такое качество?

Вот определение качества в основополагающем стандарте ISO 9000:2005:

Качество – степень соответствия собственных характеристик требованиям

Поясню это определение. Качество относится к продуктам, услугам, процессам, системам, то есть – к чему угодно на свете. Далее я все это что угодно буду обзывать одним словом – продукт.

В основе качества лежит характеристика – это просто любое отличительное свойство продукта. Но не любая характеристика продукта подходит для качества, подходят только собственные, только внутренне, имманентно присущие характеристики, в отличие от характеристик, присвоенных людьми. Простой пример: говорить о качестве цены невозможно, так как это присвоенная и вообще произвольная вещь, а вот о качестве себестоимости продукта говорить вполне можно.

Далее, для того, чтобы судить о качестве, мы характеристику сравниваем с требованием.  Требование — это потребность или ожидание, которое определено документально, общепринято или обязательно. Обращаю внимание, что требования не обязательно должны быть документированы, они могут быть общепринятыми или обязательными.

Таким образом, есть характеристика продукта, и есть требования к характеристике. В определении качества осталась только «степень соответствия». Если характеристика «хорошо соответствует» требованиям, то качество хорошее, если плохо – то и качество плохое.

Я попытался проиллюстрировать определение качества на картинке. Зеленая зона – хорошее качество, желтая – плохое, но все же качество, красная – брак.

Чтобы не блуждать в дальнейшем среди «что такое хорошо и что такое плохо», давайте максимально упростим определение качества и уберем из него слово «степень». В нашем рабочем определении качество либо есть, если характеристика соответствует требованиям, либо его нет, а есть брак – в противном случае.

Рабочее определение качества:

Качество – характеристики соответствуют требованиям

Брак – характеристики НЕ соответствуют требованиям

Далее, для ясности и простоты, у нас не будет хорошего или плохого качества. У нас качество либо будет, либо его не будет.

 

5.3     Стоимость качества

Центральным моментом «правильного» понимания качества является прагматичный и утилитарный подход к качеству. Почему-то в подсознании мы относимся к качеству как к священной корове, которая всегда должна быть максимально белой и пушистой. Но ведь все мы понимаем, что высокое качество – это высокая стоимость. И все мы в реальной жизни спокойно довольствуемся тем качеством, которого реально достаточно и которое мы реально способны оплатить. Ведь так? Если так, то давайте уберем эмоции, включим прагматизм и рассмотрим пусть и утилитарный, но неизбежный вопрос – стоимость качества.

Следите за ходом моих рассуждений.

Начнем с того, что качество само по себе стоит денег. Контролеры, инспекции, аудиты, приборы, компьютеры, … – все это стоит денег. Эти затраты называют стоимостью соответствия, то есть это затраты на то, чтобы продукт соответствовал требованиям, или, с другой стороны, это стоимость самой системы качества.

Далее, если производство допускает разного рода брак, недоделки, переделки, рекламации, потери имиджа и клиентов, …, — то все это также стоит денег. Эти затраты называют стоимостью несоответствия, и это затраты, вызванные несоответствием продукта требованиям качества, или, с другой стороны, это затраты, вызванные несовершенством самой системы качества.

Рассматривая любые вопросы, связанные с качеством продукции, мы должны учитывать не только затраты на качество, то есть стоимость соответствия, которая прекрасно видна всем, но и менее видимую часть айсберга качества – затраты из-за плохого качества, то есть стоимость несоответствия. Мы должны учитывать оба вида затрат вместе, то есть их сумму, именно эта величина характеризует все затраты, связанные с качеством и она называется стоимостью качества:

Стоимость качества = стоимость соответствия + стоимость несоответствия

Заметьте, что обе составляющие полной стоимости качества – это затраты: стоимость соответствия – затраты, стоимость несоответствия – тоже затраты. У нас две группы затрат, но группы эти принципиально разные. Стоимость соответствия – это затраты, которые мы определяем сами, добровольно, в целях улучшения качества. Это управляемые нами затраты. Стоимость несоответствия – это затраты, которые наступают сами, независимо от нашего желания, как следствие проблем с качеством нашего продукта, как следствие недостатков нашей системы качества. Это неуправляемые или слабо управляемые затраты. Повышая затраты первой группы, вкладываясь в систему качества, мы можем уменьшить затраты второй группы, затраты от брака. Если мы сможем небольшим вкладом в улучшение качества получить существенное снижение убытков от брака, то получим суммарную экономию и снижение стоимости продукта.

Для наглядности изображаю этот подход на диаграмме:

На самом деле от улучшения качества мы получаем не просто экономию, мы получаем, как было показано выше в примере с лесопилкой, гораздо больше – наше производство становится лучше, наши сотрудники — радостнее, народ и власти — доброжелательнее, и даже солнце светит ярче! И уж как-то не хочется на таком фоне о деньгах, но просто обязан заметить, что все эти блага достаются нам даже не бесплатно, а еще и с прибылью. Причем прибыль эта хорошая, она не из карманов потребителей нашей продукции, а от нашего собственного более качественного и экономного производства.

Теперь давайте рассмотрим структуру стоимости качества немного детальнее.

В стоимости несоответствия, то есть в убытках от брака, есть очень неприятная составляющая – брак, выявленный потребителем. Согласитесь, это совсем не то, что брак, выявленный нами, производителями. Разница и последствия очевидны. Брак, выявленный нами, приводит к затратам на переделки или производственные отходы. Эти затраты легко рассчитываются и полностью управляемы. Брак, выявленный потребителем, приводит к совершенно другим затратам – это не только рекламации, ремонты, гарантийное обслуживание, которые легко учесть и вполне управляемы. Это гораздо хуже – это потеря имиджа, доверия, клиентов и рынков. Прогнозировать последствия таких событий сложно, говорят, что есть некий критический уровень лояльности потребителя, превышение которого приводит к триггерному переключению типа «люблю – не люблю», а вернуть любовь непросто. Чтобы контролировать все это, стоимость соответствия разбивают на две подгруппы – внутренние и внешние отказы. Из названий понятно, что внутренние отказы – это брак, выявленный нами и соответствующие убытки, а внешние отказы – это брак, выявленный потребителем и не только (и не столько) затраты на убытки, но и трудно прогнозируемые последствия.

В стоимости соответствия, то есть в затратах на систему качества, также есть не очень приятная составляющая. В отличие от потенциально катастрофичных внешних отказов, эта составляющая всего лишь неприятна, без катастроф. Но все равно не приятна. Эта составляющая – проверки. То есть инспекции, аудиты, тесты, и всякие прочие контроли. Все сотрудники, подчеркиваю, все, а не только рядовые исполнители, все поголовно, включая высших менеджеров и даже самих контролеров, желают устранения контроля, осуществляемого людьми. Все желают, чтобы система качества функционировала сама, чтобы процедуры контроля либо автоматизировались, либо встраивались в технологию. Поэтому из стоимости соответствия выделяют затраты на проверки, и получают подгруппу с названием «стоимость проверок». Оставшаяся после этого часть стоимости соответствия и есть, собственно, чистые затраты на систему качества – их называют «стоимость предупреждения».

Теперь, с учетом этих подгрупп, диаграмма подхода к качеству станет конкретнее:

 

И теперь мы можем управлять качеством конкретнее. Мы по-прежнему готовы вложиться в систему качества с тем, чтобы уменьшить убытки от брака. Но теперь мы можем действовать конкретнее, потому что декомпозировали две основные группы затрат на подгруппы.

В группе убытков от несоответствия мы четко видим две подгруппы затрат, существенно различные для нас по своим последствиям. И первоочередной задачей является сокращение самых страшных — внешних отказов, брака, выявленного потребителями. Это значит, что выявлять брак мы должны сами, и, значит, чем больше брака мы выявим сами, тем лучше! И мы теперь будем не наказывать, а наоборот, всячески поощрять ЛЮБОЕ выявление брака, даже и особенно, допущенное самим исполнителем! На рисунке область завтрашних убытков от внутренних отказов возросла, то есть мы желаем, чтобы в общем уровне брака как можно большая часть выявлялась у нас, а не у потребителя. И, естественно, мы желаем, чтобы суммарный уровень брака уменьшался.

В группе затрат на соответствие мы не менее четко видим две подгруппы, к которым у нас диаметрально разное отношение. Мы готовы на увеличение затрат на предупреждение, то есть собственно на систему качества, но желаем сократить затраты на проверки, имеются в виду ТОЛЬКО проверки людьми людей. Участие автомата в качестве любой из двух сторон таких проверок снижает этические и эмоциональные проблемы проверок людьми людей до приемлемого уровня. Это позволяет определить ясную и полезную во всех смыслах цель – проверки должны быть либо автоматизированы, либо переданы на уровень исполнителя, то есть в технологию (процессы) исполнителя должны быть зашиты процедуры само-контроля с соответствующим увеличением нормативов трудозатрат. Если кому-то это покажется слишком экстремальным, то перечитайте еще раз все вышесказанное, и оцените, что для вашего производства дешевле – рекламации и контролеры или лояльный потребитель и внутренний само-контроль.

В конечном, сухом остатке, качество – это не священная корова, а сугубо производственная категория. Качество – это последний видимый сейчас резерв совершенствования производства, а именно, наша цель – безбрачное производство, (производство без брака), или, для педантов, производство с контролируемым браком. При чем, не только на конвейере, где эта цель уже практически достигнута, но и в проектах, где мы, если, конечно, пожелаем, легко можем локализовать рисковые участки проекта и применить к ним методы управления рисками, описанные ниже. А все оставшееся в проекте исполняем, как на конвейере. Таким путем проекты поставим на поток!

5.4       Оптимальное качество

Когда мы говорим, что затраты на качество приводят к снижению стоимости продукта, мы осознаем, что не все так просто. Слишком большие или слишком малые вложения в качество могут оказаться неоправданными, если приведут к недостаточному уменьшению затрат несоответствия. Недостаточному для того, чтобы оправдать само вложение в качество. Очевидно, есть некая золотая середина, некий оптимальный уровень качества, отклонение от которого приводит к потере эффективности. Давайте попробуем разобраться, где эта золотая середина качества, с помощью рисунка ниже:

Горизонтальная ось отмечает уровень качества нашего производства в процентном соотношении дефектов к общему выпуску продукции: от 100% брака слева до идеального производства без дефектов – справа. По вертикальной оси откладываем затраты на качество. Давайте построим графики затрат на соответствие и несоответствие качеству.

Если наше производство имеет высокий уровень брака (левая часть графика), то значит, уровень затрат на систему качества (стоимость соответствия) – небольшой, а уровень убытков от брака (стоимость несоответствия) – высокий. Если же производство имеет низкий уровень брака (правая часть графика), то, наоборот, у нас низкий уровень убытков от брака и высокий уровень затрат на систему качества, которая собственно и обеспечивает низкий уровень дефектов. Это означает, что стоимость соответствия (зеленая кривая) возрастает слева-направо, а стоимость несоответствия (фиолетовая линия), наоборот, уменьшается, что и показано на рисунке.

Полная стоимость качества есть сумма этих двух видов затрат, то есть сумма значений двух кривых, и она будет иметь форму параболы, сначала уменьшаясь до некоторого минимального значения, а затем увеличиваясь слева-направо с ростом уровня качества нашего производства. Она на рисунке показана красным цветом.

Как мы и предполагали ранее, есть некий оптимальный уровень качества, отклонение от которого приводит к потере эффективности, то есть к росту затрат на качество. Давайте посмотрим, что происходит, когда качество производства не оптимально.

Отклонение влево от оптимального качества означает менее качественное производство. При этом мы имеем положительный эффект в виде меньших затрат на систему качества, и отрицательный эффект в виде роста убытков от дефектов. Отрицательный эффект больше положительного, из-за того, что слева от оптимума кривая стоимости несоответствия круче, быстрее убывает, чем растет кривая соответствия. Это приводит к тому, суммарная стоимость качества возрастает, слева от оптимума рост убытков от брака всегда больше экономии на системе качества. Таким образом сэкономить на качестве не получится.

Отклонение вправо от оптимального качества означает, что уровень качества производства выше оптимального. Казалось бы, прекрасно! Действительно, при этом мы имеем положительный эффект в виде меньших убытков от дефектов. Однако мы имеем  и отрицательный эффект в виде роста затрат на систему качества. Причем опять отрицательный эффект больше положительного, из-за того, что справа от оптимума теперь уже кривая стоимости соответствия возрастает круче, чем убывает кривая несоответствия. Это приводит к тому, суммарная стоимость качества опять возрастает, справа от оптимума рост стоимости системы качества всегда больше экономии на убытках от брака. Таким образом сэкономить на качестве тоже не получится.

Несмотря на то, что сдвиг влево-вправо от оптимума приводит к одинаковому эффекту в виде роста затрат на качество, состояния «слева» и «справа» принципиально разные!

Если уровень качества ниже оптимального (состояние «слева»), то любое разумное вложение в систему качества полностью оправдано, более того, в этом случае улучшение качества – это и есть основной способ снижения стоимости продукции. Для российских предприятий это особенно важно, ведь практически все они находятся слева от оптимума. Зато у них ясная и прямая дорога – улучшать качество для повышения рентабельности.

Если же уровень качества выше оптимального (состояние «справа»), то ситуация иная.  Мы имеем сверх качественное производство и имеем конкурентное преимущество. С другой стороны такое производство дороже, чем у конкурентов, и наша прибыль меньше. Оправданием такого супер производства может быть только наступление светлого завтра с более высокими требованиями к качеству, то есть сдвиг оптимума вправо. Мы к светлому завтра готовы уже сегодня, задача у нас простая — дотянуть до него!

Мы видим, что оптимальное качество – это очень важное состояние для любого производства, причем важное не для пиара, а для финансов, для стоимости. Возникает животрепещущий вопрос – где же эта точка, как ее определить? Мы видели ранее, обсуждая рост стоимости слева и справа от оптимума, что главным фактором является крутизна кривых стоимости соответствия и несоответствия, а не их значения в каждой точке. Из-за этого оптимальное качество находится не там, где кривые пересекаются, а там, где их крутизна сравнивается. Для тех, кто поймет, скажу точнее – оптимум там, где сравниваются абсолютные величины производных двух кривых. Кто не понял – не переживайте. Для практических нужд достаточно просто знать результат применения маржинального анализа к нашей ситуации. Самого маржинального анализа знать не надо. Результат такой: оптимальное качество достигается тогда, когда рост доходов от улучшения качества сравнивается с ростом затрат на его обеспечение.

Оптимальное качество: рост доходов от улучшения = рост затрат на обеспечение

Поясню практическое достижение оптимума опять на примере лесопилки (советую еще раз просмотреть пример в начале этой главы):

Пример: Оптимальное качество

Я – директор лесопилки. Пилим бревна на доски.

Ввожу контроль качества поступающих бревен – нанимаю контролера, который отбраковывает некондицию, она возвращается поставщику и не оплачивается. Результат такой. Рост затрат = 20 тыс/мес (зарплата контролера). Рост доходов = 30 тыс/мес.

Нанимаю еще одного контролера. Рост затрат еще на 20 тыс/мес (зарплата второго контролера). Рост доходов = 15 тыс/мес.

Чувствую, что я где-то рядом с оптимумом, но все еще слева. Теория говорит, что вкладываться в качество выгодно, если ты слева!

Доверяюсь теории, нанимаю еще одного контролера. Рост затрат — очередные 20 тыс/мес. Рост доходов, о, чудо! – все еще есть, еще на 5 тыс/мес.

Или чуда не случилось, и у меня объявилось уменьшение доходов, а не рост. Если уменьшение терпимое, то все нормально потому, что:

1.      я в зоне оптимума,

2.      увеличение объемов производства сразу все расставит на места, или даже опять отнесет меня влево,

3.      если с качеством все в порядке, то можно думать о развитии бизнеса.

Пример, конечно, простоват, но надеюсь, он довольно ясно показывает, что затраты на качество приводят к появлению неочевидного, скрытого дохода в виде экономии на браке. Другой вывод, который должен сделать каждый, — если Вы слева от оптимума – улучшайте качество смело! Слева – смело! Но с оглядкой и с разумом…

[ratings id=»»]

Телеграм канал